社区如何从投诉中发现苗头？同样一件事发生三次便触发预警

“以前为了装修垃圾清运费的事，没少和物业闹心。现在不一样了，社区同志经常主动上门，我们还没开口，他们就先想到了。”家住上海市金山区临清佳园的业主黄先生感慨道。这种变化，正是金山区朱泾镇推行“一三〇”基层治理机制、从“事后应对”到“前置治理”带来的变化。

10月20日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从金山区获悉，自2025年8月底运行以来，朱泾镇第二综合网格12345工单总量明显下降，9月份环比下降8.86%，试点小区临清佳园第三季度工单量较第二季度骤降82.1%。

“刚拿房装修，就被物业按住房面积预收垃圾清运费，我简单装修花的钱跟全屋定制的邻居一样多。”回忆起今年4月的经历，黄先生记忆犹新。当时，这样的投诉在小区里并非个例，但由于社区未能及时识别这是“一类事”的苗头，将其判断为“单户与物业的矛盾”，仅做简单协调，却未料投诉量愈演愈烈，导致5月份同类工单增长至56件。

这场风波让朱泾镇第二综合网格网格长陆卫建意识到，基层治理同样的“一件事”发生三次，就必须重视，要从“被动救火”转向“主动防火”。该镇打造“一类事”触发的前置治理实践项目，推出“一三〇”工作机制——1件事按常规处理，3件同类事立即触发“一类事”协调处置机制，最终实现后续同类问题“〇发生”。

“1件可能是偶然，2件需警惕，3件则基本可判定为‘一类事’。”陆卫建解释说，这个标准既能避免过度敏感，也能确保在问题扩散前及时干预。

这个机制在健康佳园小区也得到了验证。当社区同时收到多户居民反映物业费、停车费偏高等问题时，系统立即触发预警。第二网格在一天内就完成从常规处置到应急协调的“平急转换”，组织镇城建中心、平安办、物业等多方召开协调会，既督促物业整改问题，也向居民做好解释工作，避免了一场可能发生的集体投诉。

“一三〇”机制的运行，源于金山区“六面体”工作体系一张多元主体共同编织的治理网络，其资源整合协同能力能够在“一类事”预警被触发时，召集各方力量。

此外，朱泾镇第二网格还积极牵头各社区，挖掘在地资源，组建符合社区实际的“一类事”共治委员会，引导社区干部、在职党员、热心居民、能人达人等共同参与前置治理，把社区的旁观者变成治理的参与者，大家的事让大家商量着办。